De kwaliteit van een luchthaven wordt vastgesteld aan de hand van de perceptie van de passagier. Om effect te kunnen hebben op de kwaliteitsbewaking, moet de perceptie van de passagier worden vertaald in concrete aanpassingen en verbeteringen in het proces. Schiphol Group heeft een ruime ervaring met onderzoek naar het verband tussen de perceptie van kwaliteit en de processtandaarden. Het gaat daarbij vaak om onderzoeken naar verschillende soorten wachttijden, maar ook over loopafstanden of schoonmaakniveau's.
De wereld aan ervaringen op een luchthaven wordt steeds belangrijker.
Hoe maken we het verblijf van een passagier zo aangenaam mogelijk en vrij van ergernissen? Hoe bereiken we dat de passagier inderdaad tevredener wordt wanneer de grenzen van het mogelijke worden bereikt in de kwaliteitsverbetering? De Airport I.Q. Monitor geeft inzicht in deze complexe vragen, en biedt van daaruit werkbare oplossingen.