Het monitoren van kwaliteit is de basis van de Airport I.Q. Monitor. Zowel vertrekkende als aankomende passagiers worden betrokken in het kwaliteitsonderzoek op Amsterdam Airport Schiphol. Meerdere malen per jaar (in het hoog, midden en laagseizoen) wordt de kwaliteit op onze luchthaven gemeten met behulp van face-to-face interviews, die door professionele interviewers worden afgenomen. Om een beoordeling van het gehele proces te kunnen geven, vinden de interviews aan het eind van het proces plaats.
Een beoordeling van een faciliteit vindt alleen plaats door de daadwerkelijke gebruikers. Vertrekkende passagiers beoordelen deels andere aspecten dan aankomende passagiers. Belangrijke items in het onderzoek zijn: wachttijden, vindbaarheid, vriendelijkheid personeel, hygiëne, faciliteiten en een overall oordeel. In verband met vergelijkbaarheid beoordelen de passagiers alle belangrijke faciliteiten binnen het luchthavenproces aan de hand van een zelfde antwoordschaal.
Er vindt een zorgvuldige steekproeftrekking plaats, waarin alle relevante doelgroepen (bijvoorbeeld domicilie, transfer vs. non transfer, business vs. leisure) op representatieve wijze zijn opgenomen. Op deze wijze is de kwaliteitsperceptie uit te splitsen naar de voor uw luchthaven belangrijke passagiersgroepen. Daarnaast is het tevens mogelijk om de kwaliteitsperceptie te herleiden naar de verschillende locaties op uw luchthaven (bijvoorbeeld de wachttijd bij de paspoortcontrole die wordt uitgesplitst naar verschillende terminals). Door een systematische onderzoeksaanpak zijn bovendien ontwikkelingen en trends in de kwaliteitsperceptie door de tijd heen traceerbaar.
De onderzoeksresultaten zijn snel na elke meting beschikbaar doordat tijdens het enquêteren de antwoorden van de passagiers direct in een handcomputer worden ingevoerd. Rapportage van de resultaten geschiedt in de vorm van grafieken en overzichten waarin de ontwikkeling van de kwaliteitsperceptie door de tijd zichtbaar is. Om seizoenseffecten te nivelleren wordt gebruik gemaakt van een moving average. De beoordeling wordt tevens afgezet tegen de gestelde target.